Gérer le marchandage des clients

Peu importe le secteur d’activité, toute entreprise a déjà eu affaire à un client qui négocie et se retrouvera certainement à nouveau dans cette situation un jour. Mais comment satisfaire un client qui marchande sans pour autant compromettre ses finances ?

1 — Bien connaître sa marge de manœuvre

La règle d’or du marchandage est de ne jamais improviser. Lorsqu’un client entame une négociation, il est fort à parier qu’il s’est préparé auparavant, l’entreprise doit donc en faire de même afin de ne pas se laisser surprendre. Le commercial ou le collaborateur en relation directe avec le client a donc tout intérêt à se pencher sur ses finances et plus spécifiquement sur les marges bénéficiaires des produits ou services de l’entreprise.
• À partir de quel prix la société travaille-t-elle à perte ?
• De quelle marge minimale a-t-elle besoin pour survivre ?
• Est-il possible de retirer certaines fonctionnalités ou services afin de baisser les prix si besoin ?

Ces détails sont importants car, durant la négociation, le commercial connaîtra ses limites. Il ne faut jamais céder et accepter de baisser ses tarifs en deçà du seuil de rentabilité.

2 — Utiliser des arguments et des outils de négociation

Si la négociation dépend nécessairement du type de client et du type de contrat, certaines techniques de marchandage s’appliquent universellement.

L’affection
Il ne s’agit pas de chercher à apitoyer son client ou de faire appel à ses émotions, mais plutôt de prendre le temps de tisser un lien avant d’entamer les négociations. Qui est le client ? Que cherche-t-il ? Comment résoudre ses problèmes, vraiment ? En lui montrant que ses besoins lui tiennent à cœur, l’entreprise crée une relation de confiance qui facilitera le dialogue. Cela peut également permettre de trouver des compromis plus facilement, en retirant certains services que les deux partis jugent inutiles, par exemple.

La réciprocité
« Vous avez fait un effort pour moi, alors j’en fais un pour vous. » Pour l’entreprise, cela signifie faire un geste à l’attention du client : offrir un autre petit produit en complément de celui désiré, baisser les tarifs de la prestation sur le premier mois, etc. Le client se sentira ainsi pris en considération et respecté, ce qui l’incitera à ne pas pousser les négociations plus avant.

La valeur des produits et services
Si l’entreprise a défini des prix, c’est parce qu’elle estime que ses produits et services ont cette valeur annoncée. Qu’est-ce qui justifie ces tarifs ? Si ces derniers sont supérieurs à ceux des concurrents, quelle en est la raison ? L’entreprise doit mettre en avant ce qui la différencie :
• La qualité du produit ou du service
• La rareté du produit ou du service
• La réactivité
• L’expertise de ses employés
• Le service client
• Les fonctionnalités bonus
• Etc.

Dans certains cas, il est également possible d’expliquer au client le retour sur investissement qui découlera de son achat. Sa dépense lui rapportera de l’argent, et il s’agit-là d’un excellent argument pour le convaincre d’acheter sans plus négocier.

3 — Voir plus loin
Chaque client apporte quelque chose de différent à l’entreprise. Il peut s’agir d’un achat unique ou, au contraire, du premier achat d’une longue série. Si le prospect a le potentiel de devenir un client régulier de l’entreprise, cette dernière a tout intérêt à effectuer un geste ou une remise, du moins pour le ou les premiers achats, afin d’inciter le client à ne pas se tourner vers la concurrence.

4 — Accepter de négocier, mais pas trop
Si l’entreprise a une marge bénéficiaire conséquente, elle a donc une plus grande marge de négociation. Attention cependant à ne pas accepter de trop baisser ses tarifs, car cela risque de décrédibiliser l’entreprise aux yeux du client, qui pourra par ailleurs en parler à son entourage et nuire à la réputation de la société.

Sources
https://www.codeur.com
https://www.petite-entreprise.net/

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