Sofidep | Société de Financement du Développement de la Polynésie française

Sans vos clients, votre entreprise ne pourrait exister. Dans notre société ultra compétitive, il est tout aussi important de conserver ses clients que d’en attirer de nouveaux. La Sofidep vous partage quelques astuces pour entretenir une relation durable avec votre clientèle !

L’importance de la fidélisation des clients

Fidéliser votre clientèle a de nombreux effets positifs sur votre entreprise, qui résultent notamment en un gain de temps et d’argent. Voici quelques chiffres pour mieux comprendre :

• Une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut engendrer 25 % de bénéfices supplémentaires
• Une augmentation de 2 % de la fidélisation a le même impact sur le volume de ventes qu’une baisse des prix de 10 %
• Les nouveaux clients coûtent entre 5 et 25 fois plus cher que la fidélisation des clients existants

Les programmes de fidélisation

Même les plus petites entreprises ont les moyens de mettre en place des programmes de fidélisation :

• Une remise sur une offre personnalisée et susceptible d’intéresser votre client
• Un petit cadeau à un moment spécifique de l’année, par exemple lors de l’anniversaire du client
• Des cumuls de point à chaque achat, résultant à des remises

Plus que la remise ou le cadeau, c’est l’attention qui fera plaisir et marquera les esprits. Ces programmes de fidélisation doivent donc s’accompagner de quelques mots à destination du client, pour le remercier et lui rappeler que l’entreprise le considère comme un partenaire, et non un simple portefeuille.

Soignez vos produits et services

La meilleure façon de faire revenir un client, c’est de lui vendre un produit ou service conforme à — ou dépassant — ses attentes. D’une façon générale, les clients recherchent de la qualité, de la rapidité, de la simplicité et de l’efficacité. Qu’il s’agisse des délais de fabrication, de livraison ou d’installation, trop d’attente pourra les pousser à se tourner vers des concurrents plus réactifs. Un produit ou service défaillant aura le même effet, même s’il est possible de traiter cette insatisfaction client en renvoyant un nouveau produit ou en tentant de résoudre le problème, une fois encore rapidement et avec considération.

Menez des enquêtes de satisfaction

Non seulement cela vous permettra d’améliorer vos produits et prestations, mais cela prouvera également à vos clients que leur opinion compte, et que votre entreprise cherche sans cesse à s’améliorer afin de mieux répondre à leurs attentes.

Traitez vos clients avec bienveillance

Un sourire peut faire toute la différence. Qu’il s’agisse d’accueillir les clients en magasin, de les renseigner, de répondre à un problème technique ou de réexpliquer vos offres à leur demande parce qu’ils hésitent encore, une attitude chaleureuse et patiente sera toujours récompensée.
Se montrer reconnaissant envers ses consommateurs est également un puissant outil de valorisation, qui permettra aux clients de se sentir estimés.

Intégrez vos clients dans la vie de votre entreprise

Cela peut se faire de plusieurs façons :

• Partagez vos histoires via un blog sur la vie de l’entreprise
• Invitez vos clients à des évènements spéciaux (inauguration, vœux aux partenaires, anniversaire de l’entreprise, etc.)
• Proposez des ventes privées
• Etc.

Respectez vos engagements

Une relation durable, c’est avant tout une relation de confiance. Afin de nouer un lien individuel et fort avec chacun de vos clients, veillez à toujours respecter vos engagements. Même en cas de dysfonctionnement, une réaction rapide et attentive de votre part vous positionnera comme un interlocuteur de confiance aux yeux de vos clients.

Attention aux techniques marketing obsolètes

Certains outils de fidélisation tombent en désuétude et, en plus d’être inefficaces, ils peuvent également générer de l’énervement ou de la frustration chez vos clients. La newsletter, notamment, est une technique marketing à éviter, sauf si elle est personnalisée — ce à quoi le client sera attentif — ou si elle aborde des sujets techniques ou novateurs.

Sources
https://www.creerentreprise.fr/
https://www.manager-go.com