La qualité des produits et des services, importance et mesure !

Concept facile à comprendre mais difficile à définir, la qualité d’un produit ou d’un service détermine la satisfaction des clients et conditionne grandement la réussite d’une entreprise. Qu’est-ce que la qualité, quelle est son importance et comment la contrôler ? La Sofidep répond à toutes vos questions.

1 — Définition de la qualité

La qualité correspond à la capacité d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins exprimés et implicites de la clientèle. On peut découper cette notion en 4 sous-concepts :

Fiabilité  : elle mesure le nombre de dysfonctionnements éprouvés par un client après l’achat du produit ou du service.
Durabilité : elle mesure la durée de vie du produit ou du service. Elle découle souvent de la qualité de ses composants. La durabilité est en lien direct avec la fiabilité, puisqu’un produit subissant peu de pannes ou incidents aura généralement une plus longue durée de vie.
Respect des normes et des spécifications : Ces standards et procédures, définis par l’entreprise et parfois par le cadre législatif, garantissent que les produits sont aptes à l’usage, dans de bonnes conditions de performance et de sécurité.
Performance : Elle mesure l’aptitude du produit ou du service à réaliser ses fonctions. Pour la clientèle, la performance peut également correspondre au nombre de fonctions disponibles.

La qualité est liée aux attentes des clients, qui peuvent évoluer en fonction du type de clientèle, de la concurrence, du niveau de gamme, etc. Il s’agit donc d’un concept plutôt subjectif. Les entreprises doivent bien analyser et définir les indicateurs que leurs clients utilisent pour juger leur produit ou service.

2 — Importance de la qualité

La qualité est un excellent outil de fidélisation client. Plus la qualité d’un produit ou service est élevée, plus le client sera satisfait et reviendra auprès de l’entreprise. Il sera également plus enclin à faire la promotion spontanée du produit ou service auprès de son entourage. On parle alors de marketing viral, qui s’avère être une excellente source de nouveaux clients.
Les entreprises accordant une grande importance à la qualité de leur produit ou service sont moins vulnérables aux actions de la concurrence, puisque leur clientèle est fidélisée.
Au-delà de la satisfaction client, une bonne qualité nécessite d’optimiser les processus de l’entreprise : achat des matières premières, fabrication, distribution, formation, communication, etc. Ils impactent tous la qualité finale du produit ou service. En maîtrisant ces processus, on répond non seulement aux attentes du client, mais on limite également les coûts liés aux reprises, au service après-vente et à la gestion des retours client d’une façon générale.

3 — Mesure de la qualité

Les critères de mesure

Afin d’améliorer la qualité d’un produit ou d’un service, il faut être capable de la mesurer et de la comparer à des standards établis. Pour cela, il est nécessaire de bien définir les attentes explicites et implicites des clients. Ces dernières déterminent les standards de qualité auxquels l’entreprise doit se conformer, et qui serviront de base de comparaison pour tous les produits et services vendus.

Les outils de mesure

Enquête de satisfaction  : par téléphone, email ou via un formulaire papier ou numérique, elle doit comprendre des questions ouvertes et fermées et doit être le moins chronophage possible pour le client.
Client mystère : sur demande, un anonyme teste le produit ou service d’une entreprise, puis lui transmet son expérience en tant que client. Certaines entreprises sont spécialisées dans ce domaine, mais il est tout à fait possible de recruter soi-même son client mystère, et de le remercier avec une offre commerciale ou un cadeau.
Réseaux sociaux : avec l’essor des réseaux sociaux, il est de plus en plus courant de retrouver les avis des clients en ligne. Vive recommandation ou insatisfaction totale, les internautes ont tendance à ne pas se censurer et offrent ainsi des critiques constructives. Plateformes à surveiller : Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Yelp, Trip Advisor, Avis Google, etc.
Réclamations client  : si, pour un même produit ou service, l’entreprise reçoit un pourcentage élevé de réclamations client, elle doit déterminer la cause des dysfonctionnements et revoir l’ensemble de ses processus afin de résoudre le problème.
Tous ces outils permettent d’évaluer la satisfaction de la clientèle, les critères de fiabilité, durabilité et performance ainsi que les points problématiques et les possibilités d’amélioration du produit ou service.

Sources  :

https://www.marketing-etudiant.fr/
http://www.qualiteperformance.org/
https://www.userlike.com

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