Comment mettre en place et valoriser son service client

Bien souvent, le service client est un aspect négligé lors de la création d’une entreprise. Il joue pourtant un rôle crucial auprès de la fidélisation des clients, ainsi que de leur satisfaction, et participe donc à la bonne santé générale de l’entreprise. D’ailleurs, 73% des acheteurs indiquent que l’expérience utilisateur est un facteur important dans les décisions d’achat et 86% d’entre eux sont prêts à payer plus afin de bénéficier d’un meilleur service client. La Sofidep a donc analysé pour vous les bonnes pratiques qui vous permettront de créer un excellent service client pour votre entreprise !

Le service client, c’est quoi ?

Le service client désigne l’ensemble des moyens humains et organisationnels mis en place afin d’accompagner et d’informer les clients avant, pendant et après un achat. Il permet de conseiller les potentiels clients, d’aider les acheteurs au cours de leur acquisition, de guider le consommateur dans l’utilisation du produit ou service acheté et résoudre les problèmes rencontrés.

Mettre en place un service client

L’instauration d’un service client n’est pas nécessairement coûteuse. Certaines actions peuvent même passer inaperçues dans le processus d’achat et, une fois mises en place, elles ne nécessitent qu’une faible maintenance. Voici quelques conseils pratiques afin de vous aider à mettre en place votre service client :

• Soyez le plus clair possible dans les descriptifs des produits et services que vous proposez, ainsi que dans vos procédures d’achat. Veillez à accompagner le client après son acquisition grâce à des manuels d’utilisation, par exemple.

• Mettez en place une FAQ. Les clients pourront ainsi retrouver facilement les réponses aux questions posées par le plus grand nombre.

• Soyez disponible, vous ou une équipe dédiée, pour expliquer le fonctionnement du produit à votre client. Vous pouvez mettre en place une ligne téléphonique spécifique, un mail de support, un chat en ligne, des vidéos d’introduction et d’utilisation, etc.

• Mettez bien en évidence les différents canaux par lesquels vos clients peuvent vous contacter afin de vous remonter leurs problèmes : téléphone, mail, site web, réseaux sociaux…

• Optez pour des messages automatiques (dans certains cas). Un simple mail confirmant la bonne réception de la demande du client permet de rassurer ce dernier et de l’informer que sa demande sera traitée prochainement.

• Informez vos clients de l’avancée de leur dossier. Si ce dernier nécessite un certain temps de traitement, cela permettra de notifier le client et de lui prouver que vous ne l’avez pas oublié.

Améliorer les compétences humaines clés du service client

Que vous soyez en microentreprise et gériez seul votre service client, ou que vous disposiez d’une équipe pour cela, il est important de connaître les aptitudes essentielles à la bonne tenue d’un service client et de sans cesse chercher à les perfectionner. Afin de nouer une relation client durable et agréable, vous devrez :

Faire preuve d’empathie et de patience. Chaque client a un problème, une situation et une façon de s’exprimer spécifiques. Peu importe les différences entre chaque cas, vous devez y apporter le même niveau de service et d’écoute.

Communiquer avec clarté. Les quiproquos ne pourront qu’agacer davantage votre client. Soyez clairs et concis, prenez le temps d’expliquer certains détails si besoin est, assurez-vous d’avoir répondu à toutes les questions de votre client et, surtout, gardez le sourire !

Accepter les critiques et rester humble. Dans les enquêtes, sur les réseaux sociaux ou même de vive voix, certains clients vous feront des retours négatifs sur vos produits, vos employés, vos locaux, etc. Voyez cela comme une opportunité de vous améliorer et de satisfaire au mieux vos clients. Reconnaissez vos erreurs, soyez transparents et honnêtes. Cela permet de construire un véritable lien de confiance avec votre clientèle.

Connaître vos produits et services. Il arrive, souvent dans les moyennes et grandes entreprises, que le service client ne connaisse pas pleinement les produits et ne soit pas en mesure de comprendre la demande du client. Veillez à ce que votre service client connaisse vos produits et services sur le bout des doigts, au risque de perdre votre crédibilité.

Un bon service client doit être capable de gérer les problèmes des utilisateurs avec rapidité et bonne humeur. Les clients n’achètent pas uniquement un produit ou un service, ils achètent une marque, une histoire et des valeurs. Accueillez-les avec le bon état d’esprit, soyez à leur écoute, montrez-leur qu’ils sont au cœur de votre entreprise et que, sans eux, vous n’existeriez pas. C’est ainsi que vous créerez une communauté de clients fidèles, qui reviendront vers vous et parleront de vous à leurs proches !

Sources :
- www.superoffice.com
- www.definitions-marketing.com

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